خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه خدمات و سنجش کیفیت آن با فرمت docx در قالب 32 صفحه ورد
| تعداد صفحات | 32 |
| حجم | 73/344 کیلوبایت |
| فرمت فایل اصلی | doc |
سنجش کیفیت در سازمانهای خدماتی، سنجشی است از اینکه تا چه اندازه، خدمت ارائه شده انتظارهای مشتریان را برآورده می‌سازد. در فرایند دریافت خدمت، معمولاً مشتری حضور دارد و این به معنای آن است که ادراک مشتری از کیفیت، نه تنها از ستاده خدمت بلکه از فرایند ارائه خدمت نیز متأثر است. کیفیت ادراک شده، طیفی است که در یک قسمت آن کیفیت ایده‌آل و در سمت دیگر کیفیت غیرقابل پذیرش قرار دارد. این ادراکها در ارزیابی کیفیت خدمت ارائه شده، در کنار انتظارهای مشتری قرار می‌گیرند(میر فخرالدین وهمکاران،26،1389) سنجش خدمات در بانکها به خاطر رابطۀ آشکارش با هزینه ها، سودآوری و رضایت مشتریان، بسیارحائز اهمیت است. لذا برای کاهش هزینه ها، سودآوری مناسب، و رضایت مشتریان پرداختن به کیفیت خدمات امری ضروری است(حسینی وهمکاران،89،1389)
صاحب‌نظران، برای سنجش کیفیت خدمات در سازمانهای خدماتی روشها و مدلهای مختلفی را ارائه کرده اند که از جمله مشهورترین آنها، مدلهای سروکوآل ، سروپرف و سروایمپرف می‌باشد. مدلهای سروکوآل خود به دو نوع ساده و وزنی تقسیم می شوند. ارزیابی کیفیت خدمات در مدلهای سروکوآل ساده و وزنی مبتنی بر درک واقعی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده، در مقایسه با وضعیت ایده ال، از نقطه نظر آنها می باشد. به دلیل دشواری تعین ایده ال مطلوب، مدلهای سروپرف به ارزیابی کیفیت خدمات بر حسب درک واقعی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده بسنده می کنند(انواری رستمی و همکاران ،18،1384).
فهرست مطالب
خدمات
2-2-1- مفهوم وتعاریف خدمت
2-2-2- سنجش و ارزیابی کیفیت خدمات
2-2-3-مدل سروکوآل
2-2-4- ابزار سنجش کیفیت خدمات بانکی
2-2-5- کیفیت خدمات الکترونیکی
2-2-6-خدمت گرایی خدمات (جهت گیری خدمات=خدمت گرایی)
2-2-7- تعاریف ومفهوم خدمت گرایی خدمات
2-2-8- مشتری گرایی
2-2-9- مدیریت ارتباط با مشتری
2-2-10 -مشتری مداری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری
2-2-11- فرایندهای تجزیه و تحلیل مدیریت ارتباط با مشتری( CRM)
منابع