دانلود چارچوب و مبانی نظری در مورد خدمات و سنجش کیفیت آن با فرمت word

خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه و ادبیات نظری خدمات و سنجش کیفیت آن با فرمت docx در قالب 32 صفحه ورد

مشخصات فایل

تعداد صفحات	32
حجم	73/181 کیلوبایت
فرمت فایل اصلی	doc

توضیحات کامل

خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه و ادبیات نظری خدمات و سنجش کیفیت آن با فرمت docx در قالب 32 صفحه ورد بصورت کامل و جامع با قابلیت ویرایش

مقوله کیفیت خدمت در سازمان ها از نظر تاریخی نخستین بار توسط بری وپاراسورمن در سال1989 مطرح شد و در سال 1995پاراسورمن متخصص رشته بازاریابی پنج مولفه را شناسایی کرد که به کمک آنها بتوان کیفیت خدمت را اندازه گیری نمود. این ، مولفه ها یا ابعاد عبارتند از قابلیت اطمینان ، مسئولیت پذیری ، ضمانت و تضمین ، برخورد متناسب و ابعاد فیزیکی خدمت که هر کدام از این مولفه ها با پرسش هایی از مشتری مورد ارزیابی قرار می گرفت. این ابزار در ادبیات کیفیت به نام سروکوال معروف است. این مدل سه سطح از خدمات شامل خدمات ارائه شده ، خدمات مورد انتظار و حداقل خدمات مطلوب در یک سازمان را از دیدگاه مشتریان می سنجد. اگر میانگین خدمات ارائه شده در فاصله بین خدمات مورد انتظار و حداقل خدمات مطلوب قرار داشته باشد، در آن مولفه ها سازمان خدمات کیفی قابل قبولی دارد. اگر خدمات ارائه شده پائین تر از حیطه قابل قبول باشد، هشداری است به مدیران تا در بهبود کیفیت خدمت در آن ابعاد تلاش بیشتری کنند.(بری ،1989،پاراسورمان،1995)

فهرست مطالب

مفهوم وتعاریف خدمت

2-2-2- سنجش و ارزیابی کیفیت خدمات

2-2-3-مدل سروکوآل

2-2-4- ابزار سنجش کیفیت خدمات بانکی

2-2-5- کیفیت خدمات الکترونیکی

2-2-6-خدمت گرایی خدمات (جهت گیری خدمات=خدمت گرایی)

2-2-7- تعاریف ومفهوم خدمت گرایی خدمات

2-2-8- مشتری گرایی

2-2-9- مدیریت ارتباط با مشتری

2-2-10 -مشتری مداری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری

2-2-11- فرایندهای تجزیه و تحلیل مدیریت ارتباط با مشتری

منابع

توضیحات بیشتر و دانلود

صدور پیش فاکتور، پرداخت آنلاین و دانلود"

این فایل با کیفیت بالا برای ارائه تهیه شده است

پشتیبانی فوری در صورت مشکل در دانلود فایل اول لطفا پیامک , تلگرام و تماس 09214087336

تحقیق خدمات و سنجش کیفیت آن

مرسی فایل یکشنبه 15 مهر 1403 ساعت 17:36

بانک پاورپوینت ها و فایل های درسی

بانک پاورپوینت ها و فایل های درسی